Claves para una implementación de software exitosa
Sistek es una empresa certificada bajo Normas ISO 9001-2008 que desarrolla Soluciones Informáticas desde hace 25 años para la Industria Gráfica, brindando asesoramiento, y sistemas, para organizar, controlar y gestionar la Empresa de manera eficiente. Comercializamos el Sistema Aramís, que tiene más de 300 implementaciones tanto en Argentina como en el exterior.
Si un cliente compra nuestro software pero no lo implementa, resulta un fracaso tanto para el cliente como para nosotros, con lo cual asignamos muchos recursos a dicha tarea.
Por todo esto nos atrevemos en esta ocasión que nos brinda Argentina Gráfica a compartir algunas claves a tener en cuenta a la hora de elegir un software.
De más está decir que cada caso requiere un análisis individual, con las consideraciones particulares de cada empresa y el tipo de sistema que se va a adquirir. No obstante , este artículo puede servir como una guía genérica sobre algunos factores importantes a considerar.
La compra de un software de gestión , tanto sea en su parte operativa productiva, como operativa administrativa es una decisión muy importante que implica un salto de indudable crecimiento para la empresa, para lo cual es menester evaluar el camino y las consecuencias que va a implicar.
La eleccion del proveedor
La primera cuestión a tener en cuenta es si conviene hacer un desarrollo a medida o comprar unn enlatado. Por supuesto que esta disyuntiva sólo se debe considerar si existe en el mercado algún desarrollo para la industria o negocio en cuestión, y si el mismo ya tiene implementaciones anteriores y colegas que puedan garantizar que les es de utilidad. En caso de no haber un producto ya existente, no queda otra opción que contratar el desarrollo.
Los desarrollos a medida
Ventajas
Se piensan en función de resolver la problemática particular, usando la metodología que la empresa ya acostumbra a usar.
Se pueden agregar detalles que van surgiendo a medida que se va usando.
Desventajas
El tiempo del desarrollo es “inestimable”. Primero, porque generalmente se asigna esta tarea a alguien que no está muy empapado del “know how” de la industria en cuestión, entonces no solamente debe considerarse el tiempo de desarrollo per se, o sea la escritura de los programas, sino el tiempo de la comunicación de los conceptos, términos, y metodologías de trabajos. Este tiempo será obviamente extraído de las personas de mayor nivel jerárquico ya que esa información esta generalmente en la cabeza de las “cabezas” de la empresa. Por lo tanto, el costo también será “inestimable”. Aunque se arranque de un presupuesto inicial, en software es muy difícil saber lo qué se va a hacer exhaustivamente. Sólo si se hace un proyecto serio, se pueden evaluar tiempos y costos seriamente. Hacer un proyecto serio, lleva mucho tiempo y hay que pagarlo, se haga o no luego la escritura de los programas, porque requiere de múltiples reuniones, diseños de pantallas y datos para acercarse de manera tangible y/o entendible al objetivo deseado. Por otra parte, la etapa de implementación y pruebas puede durar mucho tiempo, ya que un software verdaderamente se entiende y se prueba cuando se utiliza en la realidad. La empresa ademas, al desarrollar a medida puede cerrarse a una metodología en particular ya conocida, y no tener una visión más amplia y más completa del problema. Por otra parte, ante un cambio importante que afectara a una población más grande, el costo del mismo en un sistema a medida tiene un peso mucho mayor que en un sistema con múltiples implementaciones, ya que en el último caso, el costo se amortiza entre todos los usuarios del sistema que necesiten ese cambio.
Paquetes ya existentes para un mercado
En principio, las ventajas de esta opción son la contrapartida de las desventajas expuestas anteriormente sobre el desarrollo a medida. Un software ya creado para resolver una problemática en particular, que tenga implementaciones anteriores, ya tiene una gran parte del camino recorrido. Los proveedores sabrán del tema específico, y a veces pueden aportar metodologías nuevas, que al cliente no se le habrían ocurrido.
Desventajas.
No se pueden hacer las modificaciones que se quieran. Generalmente es el proveedor quien decide la importancia de la modificación, y la factibilidad de la misma dentro de la estructura del sistema. A veces el proveedor no querrá hacerla, aunque el cliente insista en pagarla. Por otra parte,si el paquete es muy cerrado requiere que el cliente se adapte mucho al sistema, y a veces esta situación complica realmente la metodología de la empresa.
La mejor opción, según mi criterio, es un desarrollo paramétrico ya implementado en el gremio muchas veces, o sea un paquete cerrado pero que tenga la posibilidad de adaptarse a cada nuevo cliente, a través de una parametrización.
Otros factores a evaluar
Procedencia. Puede ser un desarrollo local o del exterior. En este punto lo principal es conocer al proveedor y a sus clientes, y saber el tipo de servicio que venden. Un software genial, con un mal soporte no sirve para nada.
Cantidad de Implementaciones. Cuanto más implementaciones tenga un software más probado está, y más sólido es. Lo mismo en cuanto a la permanencia en el mercado a lo largo del tiempo ininterrumpidamente.
Nivel de Satisfacción de usuarios. Es muy importante buscar referencias de usuarios
El compromiso de la Dirección. Decisión firme y comunicación clara
No es posible llegar a buen puerto si no existe el compromiso de la direccion de llevar a cabo el proyecto.
Asignación de recursos de tiempos y personas
La dirección no solamente tiene que decidir la inversión sino que tiene que estar preparada para asignar recursos al proyecto. Hoy en día, la mayoría de las pymes están tan colmadas con el día a día de su personal, que no pueden distraer tiempo para asignarles otras tareas. Pero, a menos que todo el personal que va a implementar el proyecto sea contratado ad-hoc, se debe contemplar que los empleados actuales deberán hacer por un tiempo una doble tarea (la acostumbrada más la de practicar y aprender la nueva herramienta). A veces, ésto se resuelve con horas extras los días de semana o algún sábado, o aceptando que algunas tareas se atrasen para hacer el trabajo adicional, o redistribuyendo los recursos. Lo que hay que pensar es que la compra de la nueva herramienta se ha pensado seguramente para hacer más eficiente la tarea actual, o ahorrar recursos de otras áreas, con lo cual ese tiempo se ganará en un periodo breve. También suele suceder que el nuevo sistema genere un ahorro de costos (sobre el todo el costo de la NO calidad) o y un ahorro de tiempos en la búsqueda de antecedentes. Además, en la mayoría de los casos, liberará el tiempo “más caro” de la empresa ya el empresario que no encuentra la manera delegar la tarea en forma segura, y en otros se obtendrá información gerencial imprescindible para la conducción y la toma de decisiones de la empresa.
Miedo al cambio
Un obstaculo con los que se encuentra cualquier implementacion en algun momento del proceso es el tan humano “miedo al cambio”. A veces sera solo por la pereza de cambiar una metodologia conocida y ya automatizada. A veces por imaginar los riesgos que va a tener ese cambio. A veces porque parece que todo es mas lento con la nueva herramienta (hasta que la misma no sea tan conocida como la actual).
En este punto, la dirección debe contener emocionalmente al usuario y apoyar el proceso, y tener la autoridad para reconfirmar la decisión de hacer el cambio, a pesar de las reticencias y frenos que le pone su personal.
La parametrización y la revisión
Si un software es parametrizable significa que se adapta en gran medida a la necesidad del usuario. Por esta cuestión, el tema de la parametrización es la clave del éxito. Es por esto que no hay DEMOS que le demuestren al comprador si el software le servirá o no, ya que requiere un trabajo de ajuste personalizado. La empresas que venden un software de este estilo no pueden hacer la parametrización como “muestra”, porque es un trabajo arduo y detallado.
Nuestra empresa, Sistek, ha aprendido con el tiempo que se debe dedicar muchos recursos y revisiones en este punto y no instalamos hasta que la paratrización esté aprobada. A veces son varias instancias de revisiones, y replanteos, pero a la larga se gana mucho tiempo si el cliente se asegura que el software es confiable antes de comenzar a usarlo.
La carga de los datos
Un error habitual, que hace que un sistema quede encajonado, es que nunca hay tiempo para la carga de datos inicial. Por tanto, también Sistek dedica recursos tanto a este proceso, generando interfaces de los maestros de clientes, proveedores, papeles, etc. como a la carga de los criterios, precios, y máquinas, involucrados en el punto anterior.
La figura del implementador
El triángulo de una implementación exitosa es: Dirección comprometida, un proveedor de software con apoyo concreto en asistencia al usuario, y por último la figura del implementador.
Esta figura es un representante de la empresa, interno o externo, que se ocupa de liderar y coordinar la implementación desde adentro, y es el que intermedia entre la empresa y el proveedor. Es menester que conozca el proyecto en su totalidad, y tome todas las capacitaciones parciales, ya que podrá unir la información de manera mas integrada, y entenderá la lógica interna del nuevo sistema. Los usuarios operativos le consultan al implementador las dudas, y si él no puede resolverlas llama al proveedor. Esto también evita que muchos usuarios llamen al proveedor con la misma consulta, lo que genera una distracción de los recursos y repetición de tareas.
La consulta a otros usuarios del sistema. Servicio Postventa
En software, tan importante como las prestaciones que brinda una herramienta, es el apoyo del proveedor para asistir a los usuarios, recordarles los procesos, evacuar las dudas, o salir de los problemas puntuales. Si el software es excelente pero no tiene un buen servicio postventa, dificilmente se implemente y se le pueda sacar el jugo. Para esto siempre recomiendo a mis potenciales clientes que averigüen con otros colegas que usan el sistema, no sólo si les sirve el software sino cómo es la atención. Muchas empresas, una vez que venden , desaparecen. Por otra parte, el tiempo de respuesta debe estar acorde a la necesidad del usuario , en el momento que tiene la duda o problema puntual. Nosotros nos manejamos con soporte remoto. A través de un doble click entramos a la terminal del cliente, le mostramos algo, vemos y/o le arreglamos algún problema.
La capacitación y la práctica
Otro ítem fundamental es realizar la práctica, una vez tomada la capacitación específica, ya que de ninguna manera es lo mismo ver el sistema funcionando por el capacitador que sentarse frente a la computadora y encontarse con las dudas IN SITU. Además, es importante hacer casos reales, que siempre son con los que se aprende más, ya que difieren generalmente bastante de lo que llamamos “el circuito básico”.
La migración de datos
Sistek no recomienda la migración de datos desde otro sistema. Por un lado, porque es caro, ya que hay que hacer un análisis de los datos almacenados, y desarrollar una interfaz para traerlos al nuevo sistema. Como esto se va a hacer sólo por una vez y para un cliente específico, es un alto costo no amortizable. Generalmente no le conviene ni a la empresa de software ni al cliente en cuestión. Pero por otro lado, nunca queda del todo bien la información, ya que a veces las estructuras de ambos sistemas son bien distintas, y faltan o sobran datos en el nuevo sistema.
Lo mejor es dejar una terminal de consulta con el viejo sistema, hacer un corte a un momento determinado, arrancar con saldos anteriores, cargar los maestros, y comenzar.
El paralelo. Y tirarse a la pileta
La última etapa es hacer un paralelo entre la metodología existente y la nueva por un breve período de tiempo ya que es muy cansador duplicar la información por plazos largos. Si se realizaron bien las prácticas, y contando con que el sistema tiene suficientes implementaciones anteriores que avalan su buen funcionamiento, en un momento hay que tirarse a la pileta. Al principio se va a sentir el agua fría, pero con un poquito de tiempo adentro, se habitúa el cuerpo y se siente muy bien.
Anis Kaminsky
Directora
Sistek Soluciones Informáticas.